Как наладить обратную связь с покупателем

contact_us

При визуальном контакте с покупателем психологи рекомендуют обратить внимание на такие вещи: установка зрительного контакта, рукопожатие, приветствие, мотивирующее убеждение, обращение по имени. Но в этой статье мы рассмотрим налаживание обратной связи с покупателем в сфере и-коммерса. В связи с этим, все намного труднее, чем в реальном общении. Вы не сможете наладить зрительный контакт и совершить рукопожатие. Сфера Вашего влияния здесь распространяется и зависит только от мотивирующего текста. Поэтому, Ваша задача обратиться к клиенту посредством сообщения или всплывающего окна и предложить запрос на обратную связь.

Используя обратную связь, Вы сможете добиться большего уровня коммуникации, чем через печатное письмо. Здесь уже в силу вступает голос менеджера. Как известно, приятный, располагающий голос творит чудеса- именно его хочет услышать клиент, а не недовольное бурчание, как у Зины из сигаретного киоска. Кроме того, важна сама речь и метод ее подачи-правильный тон. Ну и основное, что влияет на человека, которого не подкупишь голосом, это осведомленность и компетентность. Если Вам оставит запрос об обратной связи программист, а у вас интернет-магазин с техникой, его не будет интересовать Ваш голос, Вы сможете его приятно удивить и склонить к покупке только осведомленностью в товаре. Да и то осведомленностью не какого-нибудь уровня.

Качественные callback- программы предлагают заказчикам расширенные установки всплывающего окна. Сюда входят настройка времени (когда всплывающее окно появится при заходе на сайт), настройка текста (как предложение оставить запрос будет подано клиенту), ну и настройки дизайна всплывающего окна.

Что касается первой настройки, Вы должны выставить оптимальное время, когда всплывающее окно появится на мониторе. Хотим заметить, что окно должно появляться не раньше 20-30 секунд- дайте клиенту время осмотреться, поискать нужный товар и др. Во-вторых, если у Вас есть возможность задать текст всплывающего окна, максимально настройте его под целевую аудиторию. Например, если у Вас интернет-магазин женской одежды, не пишите сухой, заумный текст. Напишите под среднестатистическую женщину, возможно, даже впишите комплимент или просто приятные, читабельные слова. Также оптимизируйте дизайн под сайт и под категорию продаваемых товаров.

contact-us

Другой инструмент обратной связи с клиентом- это большая кнопка «Напишите нам» на главной странице сайта. Письмо клиента может быть поделено на категории: пожелания/жалобы, вопросы о товаре, вопросы о доставке, или на категории, которые Вам подходят. Это помогает быстрее обрабатывать информацию, и, соответственно, быстрее отвечать клиенту. Помните, что кнопка должна быть хорошо просматриваема, подходить под дизайн сайта, а еще желательно под ней разместить информацию о том, что отвечаете Вы оперативно. Потому как, если оставить сообщение на сайте, иногда его просматривают через 5-7 дней, да и то могут не ответить. А это не Ваши методы работы. Помните, что консультация клиента на первом месте. Вы же не хотите, чтобы клиент обратился за товаром однажды, нужно собирать базу постоянных клиентов, которые будут Вашим стабильным источником доходов, рекламировать и похвально отзываться о Вашем магазине. Такие люди и создают репутацию фирмы. Поэтому задача всех маркетинговых инструментов – это не только привлечь клиента одноразово, а подать такой уровень сервиса, чтобы каждый клиент хотел покупать у Вас снова и снова.

Помимо перечисленных выше, также обязательно следует расширить раздел «Контакты». Сюда могут входить: адрес реального магазина, представительский офис, почтовый адрес, номера телефонов (желательно разных операторов, а также горячая бесплатная линия), ссылки на Ваши сообщества во всех доступных соцсетях. Если какой-либо из пунктов меняется, необходимо сразу же указать изменения в «Контактах». Если поменялся адрес магазина, укажите, что теперь Вы не находитесь по старому адресу, но вот новый. Чем больше контактный раздел будет заполнен, тем больше клиенты смогут иметь возможность прийти/позвонить/написать и заказать.

Обратная связь очень важна, и даже выделяется как ключевой момент, особенно в среде и- коммерса. Ведь это единственный путь продать- проконсультировать клиента и мотивировать его сделать покупку. У Вас на вооружении только голос, компетентность и возможность написать. Поэтому используйте доступные инструменты по максимуму, консультируйте на уровне и пожинайте плоды своей успешной работы!

contact1